Führung im Mittelstand als Voraussetzung für Kundenorientierung
Die nachfolgenden Thesen stammen aus den “Monatlichen Praxistipps Juli 2012” für Mitarbeiter/innen in Bankfilialen.
Als Mittelständler ersetzen Sie einfach die Begriffe “Bank” und “Filiale” durch “mein Unternehmen” – und Sie werden sehen, dass diese Thesen auch Ihnen Impulse geben können:
1. Menschen können keine Menschen ändern. Wer das glaubt, unterliegt einem fatalen Irrtum. Chefs können mit ihren Mitarbeitern diskutieren, sie können polarisieren, sie können Befehle erteilen, sie können sie unter Druck setzen etc. – ob der Mitarbeiter seine Gedanken teilt, ob er sie in seine Denkstruktur übernimmt und danach handelt, ist einzig und allein seine Entscheidung. Wenn Mitarbeiter zu allem „Ja und Amen“ sagen, sind sie nicht auf dem Weg so zu werden, wie der Chef es gerne hätte. Sie sind auf dem Weg in die innere Kündigung.
2. Alle Programme zur Kunden-Zufriedenheit haben nur so viel Aussicht auf Erfolg wie die Programme zur Mitarbeiter-Zufriedenheit. Mitarbeiter sind nicht Kosten- sondern Erfolgsfaktor, sind nicht das Problem, sondern die Lösung. Schulen Sie zu 80 Prozent in Persönlichkeits- und zu 20 Prozent in Fachwissen. Davon ist Erfolg abhängig.
3. Die Führung ist für die gute Laune in der Bank und die Haltung der Mitarbeiter verantwortlich. Ohne Spaß gibt es keine Spitzenleistung. Führung braucht Begeisterung, Herzblut und Leidenschaft. Das steckt an. Kämpfen Sie gegen Freudlosigkeit an. Richten Sie Erfolgs-Meldesysteme ein; bermerken Sie das Positive bei Ihren Mitarbeitern.
4. Führung ist kein Privileg, sondern eine Dienstleistung. Untersuchungen (Gallup 2012) zeigen, dass in deutschen Unternehmen weit mehr als 80 Prozent der Mitarbeiter unengagiert bzw. aktiv unengagiert sind, also gegen die Interessen des Unternehmens arbeiten. Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter wie erwachsene Menschen. Lassen Sie Mitarbeiter das tun, was sie gerne tun und ihrer Persönlichkeit entspricht, statt sie in beschriebene Stellen zu zwingen.
5. Fehlende Kundenorientierung ist ein Führungsproblem. Das Auftreten der Mitarbeiter ist geprägt vom Verhalten der Führung. So wie sich die Führung gegenüber den Mitarbeitern verhält, verhalten sich die Mitarbeiter gegenüber den Kunden. Bis zu 80 Prozent des Mitarbeiterverhaltens ist imitiert (Vererbung von Verhalten in der Hierarchie). Mitarbeiter verhalten sich, wie es ihnen die Führung vormacht – innen und außen, im Umgang mit Kunden ebenso wie bei der Kleidung. Nutzen Sie die Chance und seien Sie ein nachahmenswertes Vor-Bild.
6. Kundenorientierung ist eine Geisteshaltung, eine Frage der inneren Einstellung und Bereitschaft, bewusst Dienste für Kunden zu leisten. Druck erzeugt immer Gegendruck. Zwingen geht nicht. Wo und wie Mitarbeiter ihre Energien einsetzen – im Unternehmen oder in der freien Zeit – ist ihre Entscheidung. Fragen Sie sich als Führungskraft: „Wie schaffe ich eine Bank, in die die Mitarbeiter jeden Tag immer wieder gerne kommen?“.
7. Mitarbeiter wollen respektiert und geachtet werden, sie wollen Vertrauen spüren. Vertrauen setzt Selbstvertrauen voraus. Mitarbeiter lassen sich für fehlende Wertschätzung auszahlen: Durch „Dienst nach den Vorschriften“, Krank „feiern“, Manipulation der Reisekostenabrechnung, unfreundliches Verhalten gegenüber Kunden, Diebstahl von Büromaterial, negative Äußerungen über das Unternehmenusw.
8. Tun Sie’s einfach. Setzen Sie einen Preis aus für denjenigen, der das DÜMMSTE entdeckt, was die Bank derzeit macht. Machen Sie Wörter wie SIPER, MITREISSEND, FESSELND, HERVORRAGEND,AUSGEZEICHNET usw zum Wortschatz im Umgang miteinander.
Viel Erfolg!
Mit freundlicher Genehmigung:
Monatliche Praxistipps -erfolgreicher Führen & Verkaufen in der Zweigstelle – 07/2012 – Nafa-Verlags-GmbH, Herrnhüttestr. 17c, 90411 Nürnberg, Tel 02242-9158752 – Redakteur Helmut Muthers, Mail: nafa_gmbh@t-online.de
