Kundenbeziehungen – Web 3.0 – Mittelstand
Der Siegeslauf von Smartphones, Tablets und Apps hat uns im Nu in die Web-3.0-Welt katapultiert – und die Art und Weise, wie Menschen kaufen, unwiderruflich verändert. Die Reputation eines Anbieters rückt mehr und mehr in den Vordergrund. Und Empfehler sind die neuen Vermarkter. So gilt es, alte und neue Kundenkontaktpunkte zeitgemäß zu gestalten. Ein Weg zum Ziel: das Begeisterungsmanagement.
Dies ist die Grundthese von Bestseller-Autorin Anne M. Schüller in ihrem Gastbeitrag für die Wissensdatenbank des KMU-Beraterverbandes.
Die Hauptthesen finden Sie nachstehend. Den kompletten Beitrag können Sie hier und am Ende des Beitrags als pdf herunterladen. Das Buch zum Thema finden Sie hier natürlich auch.
Die neue Empfehlungsökonomie
Die indirekten Touchpoints, wie etwa Meinungsportale, User-Foren, Testberichte und Blogbeiträge, spielen eine zunehmend wichtige Rolle. Sie werden auch als ‚Earned Media‘ bezeichnet und heißen so, weil Anbieter sich die Meinungen dort durch ihre Taten verdienen. Ferner sind wir schon längst in der Web-3.0-Welt angekommen. Diese wurde eingeläutet durch das mobile Internet, das vollautomatisch eine digitale Informationsschicht über die Offline-Sphäre legt, und uns mit dem kompletten Online-Wissen überall und immerzu in Echtzeit vernetzt. Mehr … im pdf.
Vom Jäger zum Gejagten
Die Social Media und das mobile Web haben also die Gesetze der Businesswelt in kürzester Zeit für immer verändert. Die Unternehmen wurden vom Jäger zum Gejagten. Das ‚Reh‘ hat nun die Flinte in der Hand. Früher redeten die Unternehmen, die Kunden hörten brav zu und kauften dann. Heute ist es genau umgekehrt. Die Kunden kaufen, reden dann darüber, und bringen so Dritte zum Handeln. Jetzt sind es die Unternehmen, die zuhören sollten. Mehr … im pdf.
Die ‚Momente der Wahrheit‘ gestalten
Ziel des Customer Touchpoint Management, im deutschen Kundenkontaktpunkt-Management genannt, ist das Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlungen hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. Dabei muss es im Rahmen der Marktbearbeitung vor allem um folgende Fragen gehen: Wird das, was wir tun, und vor allem, wie wir es tun
1. unser öffentliches Ansehen stärken?
2. ein Immer-wieder-Kaufen bewirken?
3. unsere Kunden zu Fans und aktiven Empfehlern machen?
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Das Begeisterungsmanagement
Sind die zu bearbeitenden Kontaktpunkte definiert, werden diese auf ihre Enttäuschungs-, OK- und Begeisterungsfaktoren hin optimiert. Die Frage ist, was der Kunde im Vorfeld erwartet, und was er im Vergleich dazu wirklich erhält. Hierzu sollten sich die Mitarbeiter regelmäßig zusammensetzen und das Vorgehen an den einzelnen Touchpoints wie folgt untersuchen:
· Was ist enttäuschend? (= Was wir keinesfalls tun dürfen.)
· Was ist OK? (= unser Minimum-Standard, die Null-Linie der Zufriedenheit)
· Was ist/wäre begeisternd? (= Was wir bestenfalls tun können.)
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Das Buch zum Thema:
Anne M. Schüller: Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, 3. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro
FISBN: 978-3-86936-330-1
Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem Deutschen Trainerbuchpreis 2012
schueller_Kundenbeziehungen-meistern_www.wissen.kmu-berater.de_juli2013.pdf