Die gefährliche Routine im Kundenkontakt

Die nachfolgenden Thesen stammen aus den “Monatlichen Praxistipps April 2012” für Mitarbeiter/innen in Bankfilialen.
Als Mittelständler ersetzen Sie einfach die Begriffe “Bank” und “Filiale” durch “mein Unternehmen” – und Sie werden sehen, dass vielleicht auch in Ihrem Unternehmen ein Potenzial für gefährliche Routinen besteht:

Beispiel 1

Auf einer Reise zu einem Vortrag bei einer Bank kam ich ´mal gegen gegen 20.30 Uhr ins Hotel und erkundigte mich an der Rezeption, ob ich noch zum Abendessen gehen könne. Nachdem mir dies zugesagt wurde, ging ich um 21.00 Uhr ins Hotelrestaurant. Eine nette Angestellte erkundigte sich nach meinen Wünschen und fragte mich dann, ob ich lieber a la carte essen oder mich am Buffet bedienen wolle. Als ich das Buffet wählte, musste sie mir mitteilen, dass dieses nicht mehr verfügbar wäre, a la carte könne ich natürlich noch essen. Was war passiert?
Die Dame war darauf eingestellt, den ganzen Tag den Gästen die beiden Möglichkeiten zur Wahl anzubieten. Obwohl das Buffet um 20.30 Uhr abgeräumt wurde, sprach sie aber ihren eingelernten Spruch ohne Nachdenken routinemäßig weiter. Im Umgang mit Kunden hat Routine nichts verloren. Bei jedem Gast, in jeder Situation heißt es wachsam sein.

Beispiel 2

Ich hatte mal einen Kunden mit einem Termingeld, das alle 6 Monate zur Verlängerung anstand. Ein Anruf von mir genügte, die Kondition wurde vereinbart und die Anlage verlängert. Bis der Kunde eines Tages mir bei diesem Telefonat mitteilte, dass er sich anders entschieden und eine andere Anlageform gewählt habe. Auf meinen Hinweis, dass er dies ja auch bei mir hätte machen können, antwortete er mir, dass ich ihm dies ja nie angeboten hätte. Auch hier führte Routine zu einem negativen Erlebnis. Ich hatte mich zu sehr drauf verlassen, dass das schon so weiter gehen würde, mich aber nicht wirklich um den Kunden gekümmert und bemüht.

Wie kommen Sie nun aus der Routine heraus?
Indem Sie den eingefahrenen Weg gelegentlich mal verlassen. Indem Sie neue und kreative Ideen ausprobieren. Wenn Sie sich in der Routine, im Gewohnten, in Ihrer Komfortzone zu lange aufhalten, so sorgt das für Stillstand, und Stillstand hemmt die Kreativität. Sie brauchen aber neue Ideen, um Ihre Mitarbeiter zu begeistern und Ihre Kunden positiv zu überraschen.

Das beginnt bei Ihnen selbst, und zwar schon mit Kleinigkeiten:
> Nehmen Sie ´mal einen anderen Weg in die Bank
> Lesen Sie nächste Woche eine andere Zeitung
> Machen Sie einen „Spaziergang“ durch Ihr Marktgebiet und achten Sie dabei bewusst auf Neuigkeiten

Das klingt auf den ersten Blick banal. Im Wort „umsetzen“ steckt aber der Schlüssel schon drinnen. Aufstehen und einen anderen Platz einnehmen verändert schnell den eingefahrenen Blickwinkel und Sie nehmen etwas Neues wahr.

Bei Mitarbeiterbesprechungen beginnen Sie mit einer neuen und ungewohnten Begrüßung und Einleitung. Achten Sie darauf, dass nicht immer die gleichen Mitarbeiter nebeneinander sitzen, oder bei Veranstaltungen immer die Mitarbeiter aus den gleichen Abteilungen.

Holen Sie auch Ihre Mitarbeiter mit provokanten Fragen aus der Routine:
> Was haben Sie heute Neues ausprobiert?
> Was hätten Sie heute lieber nicht getan?
> Wen konnten Sie heute überraschen, und womit/wodurch?
> Wann haben Sie das letzte Fachbuch gelesen?

Diese Fragen gelten natürlich auch für Sie selbst!
Wir sind oft blind für Neues – dort fällt einem vieles auf.
Und hat man den neuen Weg probiert, geht man auch den alten anders.
Verlassen Sie Ihre Komfortzone und vermeiden Sie Routine.
Mit freundlicher Genehmigung:
Monatliche Praxistipps – erfolgreicher Führen & Verkaufen in der Zweigstelle – 07/2012 – Nafa Verlags-GmbH – Helmut Muthers – Geschäftsführender Gesellschafter
Schloss Allner, 53773 Hennef (Sieg), Tel.: 02242 9158752
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