Tourismus – Wettbewerb – interkulturelle Kompetenz

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Für deutsche Unternehmen in Hotellerie und Gastronomie werden mit Blick auf die wachsende Zahl ausländischer Gäste die interkulturellen Kompetenzen der Mitarbeitenden immer wichtiger.

Dieser Beitrag erschien zuerst in der Ausgabe 2018-01 unserer KMU-Berater News.

Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit im Tourismus durch interkulturelle Kompetenz

Der Markt in China für Outbound-Tourismus wächst seit den letzten Jahren um 7 Prozent pro Jahr. In den kommenden Jahren wird dieses Land mit 21,8 Prozent den größten Anteil an den weltweiten Tourismusausgaben haben (UNWTO 2017). Dabei ist Europa eines der Ziele für die Chinesen, und Deutschland steht nach Frankreich und Österreich an dritter Stelle. Der Grund für diese Entwicklung ist der stark prosperierende Mittelstand und ein steigender Freizeitanteil der Chinesen.
Jedoch ist der Umgang mit chinesischen Reisenden für die deutschen Hotels und Tourismusorganisationen eine Herausforderung. Obwohl das Interesse an der deutschen Kultur und den technischen Produkten sehr groß ist, gelten Chinesen während ihres Aufenthalts in Deutschland als wenig offen. Sie fordern häufig eine asiatische Küche und zeichnen sich durch geringe internationale Sprachkenntnisse aus. Weiterhin gelten sie als sehr preisbewusst und eher überheblich gegenüber dem Servicepersonal. Der deutsche Tourismus wird dennoch nicht auf den chinesischen Outbound-Tourismus verzichten können, da der eigene Markt bereits eine hohe Tourismusintensität hat. Wachstum in diesem Bereich kann nur durch neue Gästegruppen erreicht werden. Somit werden interkulturelle Kompetenzen im Umgang mit internationalen Gästegruppen zu Wettbewerbsfaktoren.
Chinesen sind hierarchisch geprägt. Weiterhin hat die jahrelange Ein-Kind-Politik dazu geführt, dass sich junge Chinesen häufig wie „kleine Kaiser“ fühlen. Somit wird das Servicepersonal in den Hotels entsprechend behandelt. Darüber hinaus sind Chinesen sehr konsumorientiert und sind sich ihrer neuen Wirtschaftsmacht bewusst. Im Vordergrund des Konsums stehen deutsche Markenprodukte und eher weniger klassische Souvenirs. Kulturelle Begegnungen sind kaum im Fokus.
Die Kenntnis dieser Eigenarten kann jedoch zum Wettbewerbsvorteil werden, wenn man sie im eigenen Servicedesign stärker berücksichtigt. So ist es zum Beispiel wichtig für ein Hotel, im Marketing deutlich auf ein Hotelrestaurant hinzuweisen, in dem auch asiatische Speisen serviert werden. Schließlich wählen Chinesen nach diesem Kriterium ein Hotel aus, während wir Deutsche diesen Service immer weniger in Anspruch nehmen. Weiterhin ist für Chinesen wichtig, dass alle Zimmer die gleiche Qualität haben.
Zusätzlich ergeben sich über die Kooperation mit dem Einzelhandel weitere geschäftliche Potenziale für die Hotellerie. Hier ist es beispielsweise empfehlenswert, ein gemeinschaftliches Produkt anzubieten, um so die eigene Rendite zu steigern. Und das Verhalten gegenüber dem Servicepersonal?
Allein das Wissen dieser Unterschiede erlaubt eine unbeschwertere Kommunikation und vielleicht den Einstieg in einen interkulturellen Dialog, in dem beide Seiten mehr voneinander lernen und nur gewinnen können.